10. března 2016 10:52

Editorial: Komunikace se zákazníkem

Každá firma, ať již výrobní či obchodní, nemůže fungovat bez zákazníků. To platilo vždy. Co se časem ale dramaticky změnilo, je komunikace se zákazníkem. Být v kontaktu se zákazníkem a naslouchat jeho přáním a potřebám je klíčová věc, která určuje směrování firmy. Z této komunikace vyplývá produktová strategie. Tedy to, co se bude vyrábět, jaké služby se budou nabízet a komu. Dnes již nelze jednoduše říct: „Zde je produkt, kupte si ho.“ Produkt bez doprovodné služby a servisu je sám o sobě neprodejný, to Vám potvrdí každý dodavatel břitové destičky. Požadavek na kvalitu a cenu je trvalý a všudypřítomný. Rostoucí tlak na termín změnil dodací lhůty u některých položek z týdnů na hodiny. Roste potřeba znalosti technologie, potřeba specializace. A roste i potřeba dodat komplexní službu (v koordinaci s dalšími firmami – specialisty). Toto je také jediná cesta k vyšší přidané hodnotě a ceně. U řady výrobních firem je kvalitní komunikace se zákazníkem úspěšnou strategií. Ačkoliv je z původní pozice „výrobce produktu“ dostává do pozice pouhé „služby pro zákazníka“

Začátkem roku jsem navštívil několik našich inzerentů – firem, které vyrábí systémem „job shop“ pro jiné zákazníky. A ti mi jasně potvrdili, že jednoduchá výroba v hodinové sazbě (obrobit, vypálit, ohnout, svařit) přestává být v Česku rentabilní. Šanci ještě vidí v získání zahraničních zákazníků, ale především v komplexní dodávce výrobku dle požadavku zákazníka. Nebo nejlépe v úplně vlastním samostatném produktu. A opět je na místě otázka technologie, kvalitních pracovníků, kteří ji zvládají, a to od jednoduchých pracovních operací až po vývoj. Dříve byl důležitý stroj a jeho technické možnosti. Dnes už jsou firmy plné moderních strojů. „Problém není vzít několik milionů a koupit novou mašinu, ale otázka, kdo na ní bude dělat a jakou bude mít ten pracovník technickou úroveň,“ řekl mi jeden podnikatel v kovovýrobě. Některé firmy, třeba díky dotacím, nakoupily nové stroje, ale vytížené je nemají. Zákazník jde za tím, kdo „umí“, a ne za tím, kdo má stroj. A „umí“ ten, kdo vše zajistí: kvalitu, cenu, termín, technologii a hlavně vše vykomunikuje. Většina obchodních firem toto již pochopila. Někteří manageři a majitelé výrobních firem, dle mého názoru, ale tuto oblast podceňují. Stále mají za to, že jejich firma je tu primárně proto, aby vyráběla, obchod a především maketing je obtěžuje. Berou ho jako nutné zlo, jako neproduktivní činnost. Často chápou svoji firmu jako „souhrn strojů“… V tomto se nezměnili. Dnes ale vítězí ten podnikatel, který má nejen stroje, ale hlavně zvládá i tu „složitost“ okolo. Kdybych tuto myšlenku dohnal do extrému, tak profituje ten, kdo má kontakty, klienty a informace a je dobrý manager. Samozřejmě musí být z oboru, znát technologii a výrobní proces. Ale stroj nemusí vůbec vlastnit, vyrobit zboží si může nechat kdekoliv. Toto nás učí nejen Google a ostatní technologické firmy, ale třeba i výrobci tenisek. Primární je brand a funkční obchodní kanál. Pokud toto máte, banky Vás rády zafinancují a boty můžete vyrobit kdekoliv.

Dnes je složitější upoutat zákazníka a jeho pozornost. Získat jeho čas a vyšetřit si vlastní čas na komunikaci s ním. Podíl komunikačních kanálů směrem k zákazníkovi roste. Je to třeba vidět na tom, jak se v posledních deseti letech úspěšně ve strojírenství rozjely „zákaznické a klientské dny“. Vytipovat možného nového zákazníka, zacílit na něho a oslovit ho, to je skutečný Marketing. Ve firmách je ale tato činnost podceněna, není na ni čas. Je redukována na webové stránky a hromadnou rozesílku e-mailů na stávající zákazníky. I toto je důvod, proč je časopis KOVOINZERT, který právě čtete, stále úspěšný a funkční. Naší službou totiž není to, že potiskujeme papír, ale to, že neúnavně vyhledáváme nové kontakty a zasíláme informace a nabídku přímo do výroby.

Věřím, že Vás nejen toto vydání časopisu, ale celý letošní ročník zaujme a přeji Vám příjemné čtení a hodně zákazníků!

Jiří Klusáček
ředitel vydavatelství