Průmysl 4.0

19. května 2022 22:04

Avaya průzkum: pro úspěšné firmy je klíčový celkový pozitivní dojem z komunikace u zákazníka i zaměstnance

Studie společnosti Avaya zjistila, že nejúspěšnější společnosti se zaměřují na komplexní pozitivní, smysluplnou a správně načasovanou komunikaci jak z pohledu zákazníka, tak zaměstnance

Společnost Avaya (NYSE: AVYA), globální lídr v oblasti řešení pro komunikaci a spolupráci, zveřejnila výsledky online průzkumu trhu, podle kterého si nejúspěšnější podniky uvědomují, že pro uspokojení zákazníků je důležité propojení zákaznických, zaměstnaneckých a uživatelských zkušeností ve všech úrovních, prostředích a komunikačních kanálech. Ačkoli společnosti často vyvíjejí správné strategie, nejlepší výsledky pro zákazníky se dostavují tam, kde se tyto strategie a nástroje protínají a kde se cíleně na toto propojení zaměřují, aby poskytly nejvyšší možnou úroveň služby. Průzkumu, který provedla společnost IDG Communications, se zúčastnilo 469 manažerů z oddělení IT, služeb a provozu v globálních organizací s 500 a více zaměstnanci.

Podle studie[i] většina společností věří, že zkušenosti zákazníků jsou neodmyslitelnou součástí jejich značky a že je povinností každého v organizaci je udržovat na té nejvyšší možné úrovni. Většina organizací (89 %) se shoduje na tom, že součástí pozitivní zákaznické zkušenosti jsou kvalifikovaní zaměstnanci (tzv. Employee Experience), dále (83 %) zapamatovatelné a personalizované interakce v okamžicích, na kterým zákazníkům zvláště záleží (tzv. Multiexperience) a možnosti plynoucí ze vzájemného propojení lidí, dat a technologií (83 %), což vše v součtu ovlivňuje obecnou uživatelskou zkušenost (tzv. User Experience). O něco více než polovina (59 %) respondentů uvádí, že v každém z těchto aspektů celkové spokojenosti (tzv. Total Experience) dosahuje uspokojivých výsledků.

Není překvapením, že přístup orientovaný na zákazníka úzce souvisí s kvalitní komunikační strategií, která je založena na hodnotě zákazníků pro podnik, nicméně pouze 60 % organizací uvádí, že ucelenou strategii komunikace se zákazníky má. Většina společností využívá pouze standardní nástroje a platformy zákaznické podpory, jako je e-mail, telefon a sociální média. Ti, kteří dosáhli vyššího skóre v oblasti Total Experience, posilují schopnosti zaměstnanců pomocí novějších nástrojů a platforem, jako jsou messengerové platformy, videochat, chatboti a virtuální asistenti, které zjednodušují podporu a zlepšují zkušenosti zákazníků. Tyto organizace zpravidla využívají i komplexnější analytické nástroje.

Že má správné technologie pro získávání informací o zákaznících se domnívá 71 % organizací, které vykazují dobré výsledky v oblasti Total Experience, a 74 % podniků, které disponují kvalitní strategií pro komunikaci se zákazníky. Většina (97 %) podniků si uvědomuje, že zaměstnanci vybavení odpovídající technologií mohou zákaznickou zkušenost ovlivňovat, protože správné nástroje pro komunikaci a spolupráci poskytují lepší možnosti všem. Možnost využívat pokročilé komunikační řešení zákazníky i zaměstnanci přináší nové způsoby komunikace, které odpovídají jejich potřebám.

„S monolitickým, univerzálním přístupem nelze uspokojit širokou škálu potřeb podniků a jejich zákazníků a zaměstnanců,“ upozorňuje Simon Harrison, senior viceprezident a marketingový ředitel společnosti Avaya. „Pokud firma cíleně zkombinuje potřeby a způsoby myšlení zákazníků, zaměstnanců a uživatelů, znásobí vše, co mohou tyto přístupy nabídnout samy o sobě – a právě to jim umožní poskytovat při každé interakci přesně to, co je potřeba“. Příkladem řešení tzv. Total Experience, které usnadňuje propojení všech komunikačních kanálů – hlasu, videa, chatu, zpráv a dalších služeb, a poskytuje tím zákazníkům i zaměstnancům bezproblémovou interakci v každém jejich kontaktním bodě, je platforma Avaya OneCloud™ CCaaS.

Mezi výhody platformy Avaya OneCloud CCaaS patří:

  • Chytrá samoobsluha: Poskytuje nepřetržitou inteligentní samoobslužnou, na přirozené konverzaci založenou službu s možností spojení s živým agentem.
  • Inteligentní směrování: Zprostředkovává spojení zákazníků s těmi nejvhodnějšími zaměstnanci na základě obchodních pravidel, interního a externího kontextu a požadovaných výsledků.
  • Špičková znalost cesty zákazníka: Umožňuje získat informační náskok před každým kontaktem se zákazníkem díky předvídání jeho potřeb a jeho proaktivnímu zapojení s využitím dostupných, již získaných informací o jeho dosavadní cestě.
  • Úplné propojení zaměstnanců: Umožňuje zlepšit týmovou spolupráci pomocí nástrojů konvergované komunikace, která odstraňuje bariéry mezi pracovníky front-office a back-office.
  • Zjednodušení práce s pracovním prostředím na míru: Umožňuje umístit vše, co zaměstnanci potřebují k práci, na jediné místo. Poskytuje zaměstnancům konsolidovanou, zjednodušenou pracovní plochu se vším, co potřebují, napříč hlasovými a digitálními kanály. S připojením CRM aplikace získají to nejlepší z obou světů.
  • Umělá inteligence: Umožňuje předvídat a být připraven na budoucí požadavky zákazníků. Zvyšuje výkonnost zaměstnanců tím, že jim v reálném čase na základě vyslovených nebo napsaných slov a frází poskytuje rady a doporučuje nejvhodnější pracovní postupy s ohledem na dosažení stanovených cílů při dodržování předpisů.
  • Maximalizace výkonu: Usnadňuje tvorbu silnějších týmů. Umožňuje zlepšovat interakce a identifikovat nedostatky v dovednostech jednotlivých členů týmů pomocí nástrojů řízení kvality a pokročilých metrik pro sledování, správu a zlepšování výkonnosti týmu, včetně gamifikace, koučování a elektronického vzdělávání.

Související zdroje:


O společnosti Avaya

Firmy stojí na zkušenostech, které poskytují. Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) poskytuje miliony takových zkušeností každý den, když definuje budoucnost práce a přichází s inovacemi a partnerstvími, která umožňují zcela zásadní obchodní přínosy. Avaya cloudová komunikační řešení a multi-cloudový aplikační ekosystém podporují personalizované, inteligentní a bezstarostné zkušenosti zákazníků i zaměstnanců a pomáhají organizacím dosáhnout strategických cílů a požadovaných výsledků. Společně jsme odhodláni pomáhat rozšiřovat vaše podnikání poskytováním zkušeností, na kterých záleží. Více informací na http://www.avaya.com.

 

[i] Metodika průzkumu: Online průzkum provedla společnost IDG Communications v období od 12. srpna 2021 do 15. září 2021. Dotazováni byli pracovníci globálních organizací s 500 a více zaměstnanci, kteří působí na pozici manažera a výše v oddělení IT, služeb nebo provozu a zaměřují se na poskytování služeb zákazníkům. Celosvětového průzkumu se zúčastnilo celkem 469 kvalifikovaných respondentů.

Mohlo by se Vám líbit

Společnost Teco uvedla na trh novou generaci řídicího systému Tecomat TC800

Ve dnech 17. – 20. května 2022 se po veletržní přestávce způsobené pandemií opět konal na Výstavišti v Brně veletrh AMPER – mezinárodní veletrh elektrotechniky, […]

Mipexa ukazuje, že i menší české firmy mohou v robotizaci patřit mezi světové lídry

Rozhovor: ČR v robotizaci velmi zaostává, je na úplném konci dvacítky srovnávaných zemí světa Český průmysl se připravuje o svou budoucnost. Byť je ČR považována za […]

Obrobky upnuté až o 90 % rychleji!

Vždy překvapující: S upínacím systémem s nulovým bodem od firmy AMF lze obrobky upínat až o 90 % rychleji. Tím se nejen prodlouží doba chodu stroje a tedy i […]